Nawiązanie kontaktu jest takim etapem rozmowy, w którym wszystko się zaczyna, ale równie często szybko kończy… To, w jaki sposób zwrócisz się do adresata i jakich słów użyjesz, komponując swoją wiadomość, przełoży się na kontynuację rozmowy lub jej zakończenie. Choć wielu uważa iż ten etap należy do łatwych, szereg handlowców ma z tym spory problem. W artykule dowiesz się, w jaki sposób rozpoczynać rozmowę sprzedażową tak, aby klient chciał ją kontynuować – co także przełoży się na Twoje wyniki. Wskazówki zawarte w tym wpisie pomogą Ci nie tylko w życiu zawodowym, ale też prywatnym. Przyjemnej lektury!
Dlaczego potencjalny klient nie chce rozmawiać?
Jeśli pracujesz w sprzedaży, zapewne znana Ci jest niechęć do rozmów ze strony klientów, zwłaszcza drogą telefoniczną. Okazuje się, że nawiązanie kontaktu z klientem, nie jest już takie proste, jak chociażby 10 lat temu. Co powoduje, że klienci są obecnie tak niechętni do prowadzenia rozmów? Poniżej przedstawiam 4 główne powody:
1. Odbieranie kilkunastu telefonów dziennie
Przeciętny przedsiębiorca odbiera dziennie od 3 do nawet 10 telefonów z różnymi ofertami. Nic zatem dziwnego, że nie chce lub nie ma on czasu rozmawiać z kolejną osobą.
2. Nic nie wnosząca rozmowa
Rzemiosło sprzedażowe wielu sprzedawców pozostawia sporo do życzenia. Klienci nie chcą rozmawiać, skoro odnoszą wrażenie, że ta rozmowa nie wniesie nic konkretnego do ich biznesu.
3. Zmarnowany czas
Dzisiejsze tempo życia sprawia, że bardzo zależy nam na czasie i nie chcemy go tracić na bezużyteczne działania. Jeśli klient nie chce Ci go poświęcić, to znak, że ma inne priorytety.
4. Kolejny akwizytor
Dziś klienci są bardzo mocno wyczuleni na akwizycyjne sformułowania, które wywołują u nich reakcję odwrotną od planowanej. Jeśli chcesz sprzedawać lepiej, musisz robić to mądrzej, ale o tym w dalszej części tekstu.
Oczywiście powodów może być cała masa, jednak cztery wymienione powyżej są najczęściej spotykanymi źródłami niechęci klientów do uczestniczenia w rozmowach.
Jak przebiega proces nawiązania kontaktu z klientem?
Nawiązanie kontaktu możemy podzielić na 4 etapy:
1. Powitanie
Tutaj wystarczy popularne „dzień dobry”. Ważne, aby na tym etapie dać odpowiedzieć klientowi, żeby wyczuć od początku jego nastawienie.
2. Przedstawienie informacji odnoszących się do pytań: Kto? Skąd? Do kogo?
Na tym etapie jesteśmy zobligowani do przedstawienia się klientowi i poinformowaniu go, jaki jest cel naszej rozmowy i przedstawienia naszej oferty. Dobrym elementem jest również podanie swojego stanowiska, należy jednak pamiętać, aby na tym etapie nie podawać stanowiska zawierającego słowa „sprzedaż”. Klienci uwielbiają kupować, ale nienawidzą, kiedy im się sprzedaje. Dużo lepiej brzmią stanowiska „opiekun klientów biznesowych”, „doradca klienta”, „konsultant”.
3. Cel rozmowy.
Przystępując do rozmowy, warto mieć wcześniej założony cel, a w jej trakcie konsekwentnie go realizować, zachowując przy tym elastyczność działań. Techniki, które podam poniżej znacznie Ci w tym pomogą.
4. Czy warto pytać o czas?
Niektórzy twierdzą, że to zabieg grzecznościowy i należy zawsze pytać o czas, ja natomiast wychodzę z założenia, że jeśli klient odebrał telefon – to ma czas na rozmowę, jeśli go nie ma, niech mnie poinformuje. Zamiast zadawać pytanie „czy możemy teraz porozmawiać?”, znacznie lepiej posłużyć się zdaniem sugerującym „rozumiem, że możemy teraz porozmawiać?”.
* A co z informacją o nagrywaniu rozmowy?
Jeśli Twoja firma nagrywa rozmowy, staraj się nie zatajać tej informacji, ani nie wplatać sformułowania gdzieś „między wiersze”. To Twój prawny obowiązek.
4 techniki na rozpoczęcie rozmowy sprzedażowej
Poniżej przedstawiam 4 techniki, które znacznie ułatwią Ci komunikację z klientem. Pamiętaj, że żadna z nich nie jest uniwersalna, dlatego testuj, próbuj i dostosowywuj je indywidualnie do każdego rozmówcy.
1. Elevator pitch
Technika elevator pitch wywodzi się ze Stanów Zjednoczonych i polega na ułożeniu krótkiej 30-sekundowej prezentacji, mającej zachęcić potencjalnego inwestora do swojej firmy. Technika ta przydaje się szczególnie na spotkaniach networkingowych i innych imprezach, na których masz możliwość krótko się zaprezentować. Ile widziałeś już tych nudnych prezentacji „Nazywam się… Nasza firma… Zajmujemy się… Nasi klienci to… W razie potrzeby – zapraszam do kontaktu”. No właśnie ?
6 Filarów elevator pitch:
- Przedstaw siebie – krótko, zwięźle, interesująco.
- Opowiedz, co robisz lub co robi Twój produkt.
- Jaki problem rozwiązuje Twój produkt?
- Korzyści dla klienta – co on z tego będzie miał?
- Postaw na unikalność – wyróżnij się!
- Wezwanie do działania (ang. call to action).
Skuteczny elevator pitch to bardzo przydatne narzędzie!
2. Pokaż klienta na jego zdjęciu klasowym.
Osoby uczestniczące w moich szkoleniach lub wykładach, pewnie kojarzą historię z Państwową Inspekcją Pracy ? Jako ludzie, jesteśmy egoistami. Kiedy ktoś pokaże Ci stare zdjęcie Twojej klasy, kogo będziesz szukać w pierwszej kolejności? No właśnie – siebie. Ta technika szczególnie przydaje się, kiedy spotykasz się z klientem twarzą w twarz, najlepiej u niego w biurze czy w domu. Znajdź od razu coś, o czym możesz do niego zagaić – zobaczysz, że od razu zdobędziesz jego sympatię. Poniżej lista kilku rzeczy, o których warto rozmawiać z klientem.
Pokaż klienta na jego zdjęciu klasowym – o czym warto rozmawiać?
- Dzieci.
- Hobby.
- Zwierzęta.
- Gust (wystrój).
Jeśli zauważysz coś z tych rzeczy w przestrzeni biurowej klienta, śmiało nawiąż do tego. Sprzedaż to gra w zbieranie „małych punkcików” u klienta, które przybliżają nas do celu. Kto z nas nie lubi rozmawiać na powyższe tematy?
3. Wywołaj konfuzję
Nie mów klientowi, tego co wie, bo on już to wie i tyle. Jeśli zrobisz coś, czego klient totalnie się nie spodziewa na początku rozmowy, ciężko będzie mu rzucić standardowe hasła. Konfuzja wymaga rzetelnego przygotowania się do rozmowy, więc sprawdź dokładnie, co obecnie ma klient, gdzie możesz mu pomóc i atakuj ?
Przykłady konfuzji:
- Dlaczego Pana strona nie jest zabezpieczona?
- Czy Pana firma jeszcze istnieje? (widzisz brak aktywności w social mediach)
- …dzwonię, aby porozmawiać o tym, żebyście przestali gubić dane swoich klientów (widzisz, że handlowcy jeżdżą z karteczkami, notesami i chcesz zaproponować CRM).
Zobacz wideo, jak skutecznie wywoływać konfuzję: https://www.youtube.com/watch?v=m-YpYirQMJI
4. Określ cel rozmowy i przygotuj hak na uwagę
Wyobraź sobie, że jesteś teraz w galerii handlowej – co widzisz na witrynach sklepowych? Czy właśnie rzuciło Ci się w oczy, że napis „likwidacja kolekcji” nie jest wielkości tego tekstu, a zajmuje połowę szyby sklepu? No właśnie! To hak, który ma przykuć waszą uwagę, następnie wejdziesz rozejrzeć się po sklepie, a już w środku zajmie się Tobą sprzedawca. Pamiętaj, że nie ma jednego uniwersalnego haka na uwagę. Ważne, żeby w swoją wypowiedź wplatać słowa klucze.
Przykłady haków na uwagę:
- …chciałbym porozmawiać o możliwości kontynuacji współpracy, na preferencyjnych…
- Dzwonię w odpowiedzi na Pana zapytanie, dotyczące pomocy przy ochronie produktów/ usług Pana firmy.
- Dzwonię do Pana w dosyć ważnej kwestii, związanej z odzyskiwaniem należności, a raczej motywowania klientów do spłaty.
Przykłady zastosowania haków na uwagę nagrałem tu: https://youtu.be/WARyBmLoZvs
Pamiętaj o 4 × 20
Nie zapomnij o wzbudzeniu dobrego pierwszego wrażenia, ponoć można je zrobić tylko raz ?
Choć opinie na temat czasu, jaki mamy na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia są różne, ja wyznaję zasadę 4 × 20, gdzie 20 to:
- sekundy,
- słowa,
- gesty,
- centymetry,
O tym, jak skutecznie wykorzystać regułę pierwszego wrażenia mówiłem tu: https://www.youtube.com/watch?v=s40fqFVbDt0
Pamiętaj, że nie ma jednej odpowiedzi na pytanie, jak rozpoczynać rozmowę sprzedażową. Każde nawiązanie kontaktu z klientem będzie inne, dlatego testuj, próbuj, modyfikuj – moje wskazówki niech będą tylko inspiracją. Jeśli natomiast chcesz wypracować własne sposoby na rozpoczynanie rozmowy, które wykorzystasz w swoim zespole, skontaktuj się poprzez nasz formularz zgłoszeniowy, oddzwonimy!
____________________________
Wpis powstał przy współpracy z Patrykiem Jasińskim na podstawie materiału źródłowego.
Patryk Jasiński –Praktyk sprzedaży/ Trener sprzedaży/ Coach/ Konsultant biznesowy
Klienci i partnerzy biznesowi, mówią o mnie, że straszny ze mnie entuzjasta sprzedaży – fakt to jej poświęciłem całą swoją dotychczasową karierę i śmiało mogę powiedzieć- sprzedaję bo lubię 🙂
Nie ma rzeczy, które da się sprzedać i takie, których sprzedać się nie da. Są tylko takie, które wymagają innego podejścia i na tym głównie polega moje zadanie. Jak pomagać sprzedawcom, sprzedawać więcej, lepiej i skuteczniej!
Moim hasłem przewodnim jest „sprzedawaj tak, jak chcesz, żeby Tobie sprzedawano”, dzięki czemu, wydobywam pełen potencjał drzemiący w sprzedawcach i sprawiam, że sprzedaż staje się dla nich naturalna i przyjemna.